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熱烈慶祝中國廣電網絡股份有限公司成立
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真誠面對展風姿 用心服務作貢獻

——記沂南廣電網絡分公司客服大廳

建功不分男女,巾幗不讓須眉。 在沂南分公司,有這么一支朝氣蓬勃、充滿活力、團結友愛、奮發向上的集體,她們就是由10位女同志組成的沂南分公司客服大廳隊伍。工作中的她們耐心細致、成績斐然,生活里的她們體貼入微、溫情脈脈,將良好的職業道德、優質的服務水準、嶄新的精神風貌化作一縷和煦的春風,吹拂在她們服務的柜臺,展現在廣大用戶的心中!

在客服大廳成立四年多的時間里,她們本著“真誠面對、用心服務”的服務理念,內抓管理,外樹形象,苦練內功,打造品牌,面對每天解答和受理客戶各種各樣的問題和業務,她們以女性特有的溫柔、善良、細致和耐心,始終把客戶的利益放在第一位,用微笑化解他們的慍怒、用和聲細語平復他們的不滿、用理解架起和他們溝通的橋梁、用豐富的業務知識為他們解惑釋疑、排憂解難、用美麗人生演繹文明接力,像一道靚麗的風景線,活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

愛崗敬業奉獻無怨無悔

客服大廳是一個特殊的工作崗位,業務量大、面廣、事雜,她們經常加班加點,沒有正常的周六周日和節假日休息,只要有報修電話和業務受理的發生,就有熱心為客戶服務的客服大廳工作人員。在這個團隊中,許多人都已結婚成家,作為妻子,她們都有家務需要料理;很多已經成為母親的,都有孩子需要照顧,在事業和家庭的天平上,她們都把情感傾向了前者。

客服大廳有“三多”:一是“加班多”。一旦發生大片故障、進行系統更新,服務大廳的報障電話鈴聲就會此起彼伏地響起來,客服大廳會緊急安排輪休人員加班;二是“受氣多”??床缓秒娨?、上不好網的時候,客戶就會心情急躁,而此時,受理故障投訴業務時就免不了要挨怨言和責罵;三是“犧牲多”。因為365天24小時的特殊工作性質,導致過年過節的時候,她們還要堅守崗位,她們從未安心和家人團聚過,從未好好過一次節。今年全市高清機頂盒升級期間,服務大廳業務受理量達到了創紀錄的2950余件,晚上十二點下班時,大多數人的嗓子都啞了。

大廳的工作人員在受理業務時,無論客戶有多生氣,態度如何,她們都會耐心地講解,并努力安慰客戶?!拔覀兪冀K加強業務學習,及時‘充電’,嚴格按照‘三要三不要’的準則規范自己的服務行為,即一要熟悉業務,準確答復,不要不懂裝懂,信口開河;二要堅持原則,熱情服務,不要態度生硬,應付差事;三要仔細認真,嚴格把關,不要粗枝大葉,錯誤派單。對于工作,我們無怨無悔!”工作人員小劉說。

內強素質提升廣電形象

客服大廳,不僅是一個報修、業務的受理中心,還是一個為民服務的工作站,對外展現公司良好形象的“放大鏡”。在公司“內強素質、外塑形象”的號召下,客服人員更加注重個人修養和業務知識的學習,積極展現新時期有線電視客服形象。根據公司的決策,從2021年起,客服大廳所有工作人員全部更換為基本素質較高的人員。經統一招聘、統一培訓,嚴格按照省、市公司要求統一著裝、掌握業務技能、操作服務用語、熟知服務內容,考核通過后方能獲得正式上崗資格。

今年以來,分公司提出“一站式”服務原則。這不僅是對首問責任制的嚴格執行,也是公司客服工作的一大特色。該制度的出臺對客服人員來說是極大的挑戰,這就意味著大廳工作人員必須化身百事通,在掌握本職業務知識以外,還需進一步掌握電視、寬帶安裝維護、故障判斷,機頂盒故障判斷及高清技術等業務知識。值得一提的是,自“一站式”服務制度推行以來,在實踐過程中,公司服務大廳人員以“零失誤”的表現為這項工作的落實交出了漂亮的答卷,極大地提高了公司的服務水平。

除此之外,客服大廳還經常參加其他部門組織的業務培訓,用最常見、最實用的技能武裝自己,不斷用自身素質的提升向客戶展示一個全能、多面、專業的公司形象。

分類營銷譜寫創收奇跡

作為公司服務客戶的“前沿陣地”,客服大廳擔負著公司近95%的客戶投訴處理、故障報修受理、機頂盒更換等任務,每天前往大廳辦理業務的用戶絡繹不絕,用戶客流量大。為了更好地推廣增值業務,大廳工作人員牢牢抓住每個用戶辦理業務時面對面接觸機會,仔細洞察每位用戶消費心理,利用“宣、導、推”的方式形成視覺、聽覺刺激,觸動用戶對新業務了解欲望針對不同群體,開展特色營銷,巧妙營銷付費節目、高清機頂盒、廣電寬帶等業務,各項增值業務的銷售取得了豐碩的成果。

歲月如歌頌巾幗,大愛無疆吟紅妝。沂南廣電網絡分公司客服大廳的每一位“女兵”,將始終把為客戶服務作為自己的神圣職責,把客戶滿意作為最高追求,以強烈的責任感,光榮感和使命感,當好和諧廣電建設的積極促進者,爭當廣電事業大發展進程中的“排頭兵”,以實際行動為實現廣電網絡事業的快速發展做出新的更大的貢獻。

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